Oggi la customer retention è un’attività di marketing che sta conoscendo una importanza sempre maggiore soprattutto nel settore degli ecommerce, in quanto le aziende cercano costantemente di aumentare le vendite fidelizzando chi è già cliente.

Aumentare la frequenza d’acquisto e il ritorno dei visitatori sul portale ecommerce significa portare il sito in una condizione di redditività nel lungo termine, incrementando il valore di vita del cliente.

Ma perché è così importante fidelizzare i propri clienti?

Lo dicono chiaro i dati del mercato che mostrano come fidelizzare un cliente già acquisito rappresenti per l’azienda un costo molto inferiore a quello richiesto per l’acquisizione di nuovi clienti grazie alle attività di web marketing.

Oggi fare SEO o usare le tecniche di social media marketing per generare traffico di qualità sul sito è davvero impegnativo in termini di budget, in quanto i costi di conversione degli annunci sono sempre più alti a causa del sovraffollamento degli spazi pubblicitari. Ecco perché le aziende hanno compreso il reale valore di ogni cliente conquistato e puntano sempre più a fidelizzarlo in un’ottica di profitto nel lungo periodo.

Le strategie di fidelizzazione devono quindi integrarsi con le tecniche di web marketing per l’acquisizione di nuovi clienti, dando vita a un piano di promozione online davvero vincente e capace di aumentare il fatturato aziendale.

Qualche dato

• Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che gestire un cliente esistente.
• Chi è già cliente dell’azienda spende circa il 33% in più rispetto a chi fa il primo acquisto online.
• Se si ottiene un tasso di fidelizzazione del 5% in più, il profitto per l’azienda può aumentare dal 25 al 95% a seconda del settore.

Perché portare all’acquisto chi è già cliente è più semplice

Le aziende che decidono di aumentare la frequenza d’acquisto dei loro clienti fidelizzandoli faranno sicuramente meno fatica rispetto a chi si trova a dover convincere un nuovo pubblico. Questo per due motivi principali:

1. Il cliente acquisito conosce già l’azienda e i suoi prodotti e non serve spiegargli la differenza con la concorrenza o le caratteristiche che rendono il tuo prodotto o servizio migliore rispetto ad altri presenti sul mercato.
2. Il cliente acquisito che ha avuto un’esperienza positiva con l’azienda continuerà ad acquistare sulla base di un rapporto di fiducia e potrà diventare testimonial del brand portando nuovi clienti grazie al passaparola.

Come fidelizzare il cliente? I miei consigli

1. Creare una roadmap per costruire una relazione nel tempo

Una buona relazione tra l’azienda e i suoi clienti è fondamentale per assicurare la fidelizzazione, e quindi nella roadmap inseriremo tutte quelle attività per tenere aggiornato il nostro cliente e stimolarlo con attività nuove e progetti che generino entusiasmo nei confronti dell'azienda.

2. Chiedere feedback

Nessuna azienda può crescere online senza chiedere il feedback dei clienti. Questo impedisce che le persone che con tanti sforzi abbiamo convinto a fidarsi di noi come azienda abbandonino la relazione, ma permette anche di tenere traccia costante delle loro esigenze e bisogni in modo da studiare nuovi servizi e prodotti e arricchire quelli esistenti di caratteristiche e funzionalità aggiuntive.

3. Essere coerenti

Senza la coerenza non esiste la fiducia tra azienda e clienti e ogni interazione rischia di trasformarsi in un’esperienza spiacevole.

4. Conservare comunicazioni e problemi passati

La cultura aziendale si fonda sulla storia e sulla conservazione di successi e fallimenti nella relazione con il cliente, ma un buon modo per svolgere un lavoro professionale è quello di utilizzare un CRM in cui archiviare le note appuntate durante telefonate e riunioni con il cliente, oltre alle loro preferenze personali. In questo modo anche qualora dovesse cambiare il responsabile aziendale, il sostituto riuscirà a diventare un’autorità e farsi apprezzare dal cliente in modo davvero rapido.

5. Usare la costruzione sociale della reciprocità

La reciprocità è una costruzione sociale che permette l’aumento della lealtà e la disponibilità verso il cliente. Va ben oltre il report mensile (nel caso di chi vende un servizio) oppure la proposta di sconti sui nuovi prodotti e si può ampliare magari facendo appositi regali o aggiornandolo su comunicazioni importanti per il cliente, facendo provare in anteprima una nuova funzionalità o modello del prodotto acquistato o altro ancora.

Il miglior modo per mantenere i clienti e fidelizzarli è offrire loro sempre più valore.

Alcuni strumenti di customer retention

Oggi le aziende hanno a disposizione diversi strumenti per creare una strategia di marketing retention dedicata sia ai portali ecommerce sia ai negozi fisici. Tra questi ricordiamo:

• L’ Email Marketing Automation, che rappresenta il migliore strumento per un dialogo costante con il cliente, incentivandolo con comunicazioni personalizzate a tornare sul sito o in negozio, inviando sconti o offerte promozionali, aggiornandolo in caso di novità per lui interessanti e molto altro ancora.
• Il Customer Loyalty Marketing: si tratta di tutti i programmi di raccolta punti che premiano i clienti a lungo termine. È un sistema che porta importanti ritorni all’azienda in termini di vendite online e offline.
• Il Customer Care: un servizio di assistenza e supporto funzionante ed efficace è la principale caratteristica del retention marketing e quella che più di tutte permette di aumentare la soddisfazione del cliente: si può trattare di un servizio di chat live sul sito o l’installazione di un chatbot Facebook o altro ancora per trasformare fin dal primo momento la domanda del cliente in una conversione.

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Un esempio pratico: come fidelizzare il cliente con l’email marketing automation

In molti pensano che fare email marketing automation significhi semplicemente inviare email programmate, come nel caso delle newsletter aziendali, senza sapere che in realtà si tratta di un’attività molto più complessa con importanti vantaggi non solo per l’attrazione di nuovi clienti ma anche per la fidelizzazione di quelli già esistenti.

La marketing automation si basa infatti su software che aggregano e automatizzano le attività di marketing altrimenti gestite singolarmente e in modo manuale. È quindi possibile programmare tutta una serie di azioni mirate attraverso un’unica piattaforma. Ad esempio:

• Email marketing
• Social media marketing
• Lead scoring
• CRM integrato
• Misurazione e reportistica

Una strategia di email marketing automation per fidelizzare il cliente comprende messaggi da inviare alle persone nel momento giusto, per evitare di perdere tempo, denaro, ma soprattutto la fiducia del pubblico. Ad esempio potremmo mandare ai clienti di un ecommerce le seguenti comunicazioni:

• email di benvenuto quando si registra sul sito
• email di contenuti per approfondire un tema o un argomento di interesse per l’utente, se al momento della registrazione sul sito ha dato il consenso per ricevere le nostre comunicazioni
• email di lead nurturing con una prova gratuita o una demo (leggi il post Lead nurturing: quando e come utilizzarlo)
• email di cross-selling o up-selling proponendo prodotti complementari o offerte di valore superiore quando il prospect compie qualche ricerca sul nostro ecommerce
• email di re-engagement per offrire sconti esclusivi agli utenti inattivi da lungo tempo
• email per l’abbandono del carrello, ricordando al cliente che ha lasciato un acquisto in sospeso e incoraggiandolo con un codice promozionale.

Lo stesso discorso vale per tutte le attività di web marketing che realizzano aziende e professionisti e che oggi consiglio di rivedere in un’ottica che abbini alla ricerca di nuovi clienti la fidelizzazione di quelli esistenti atraverso gli strumenti di customer retention.

E voi cosa ne pensate?

Cosa fate attualmente per fidelizzare i clienti del vostro sito o ecommerce? Quali strumenti utilizzate? Lasciate la vostra esperienza nei commenti!

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